退票退票退票，武漢歡樂谷一夜變“圍城”

近日，一則關(guān)于大量游客在武漢歡樂谷景區(qū)門票齊喊退票的短視頻在社交媒體傳播開來。

的確，從網(wǎng)上透露出的現(xiàn)場視頻或照片都可以看到，放眼望去，前不見隊首，后不見隊尾，游客黑壓壓一片，人挨著人，只剩下一聲聲“退票”在上空回蕩。

剛剛在“雙節(jié)”里取得不錯成績的武漢歡樂谷，在萬圣節(jié)活動第一天，就發(fā)生了如此混亂且壯觀的場面，無論是對于游客而言，還是歡樂谷景區(qū)方面，都是沒有預(yù)料到。

看不到希望的長隊、混亂的現(xiàn)場秩序，以及售后服務(wù)處理不到位等問題接連暴露，讓游客體驗大打折扣。顯然這一次，武漢歡樂谷沒有經(jīng)過這輪“壓力測試”，而背后深層次原因更值得令人深思。

 

攝圖網(wǎng)?

直擊現(xiàn)場，“鬼”都被擠沒了

據(jù)悉，今年武漢歡樂谷萬圣節(jié)活動是從10月14日持續(xù)到11月12日，夜場營業(yè)時間為16:00—22:00。

作為備受期待的第一天，所發(fā)生的突發(fā)狀況令所有人都有點懵。親臨現(xiàn)場的沫沫分享了自己的親身體驗。她是下午三點開始出發(fā)，原本半小時車程的高架橋上堵了兩小時，入園又排了一個小時，進(jìn)到園區(qū)里基本都是人擠人，每個項目基本是一個半小時起排。

“園區(qū)規(guī)劃非?；靵y，根本找不到隊尾在哪里，特別是熱門項目鬼屋，沒有人員疏導(dǎo)，游客直接從出口往里擠，場面一度失控。整個人被擠到胸口有點悶，身體都麻了?！蹦f。

同樣被困在人群里的大白也表示，全是人，動都動不了，很多人亂插隊，導(dǎo)致了很多爭吵，現(xiàn)場非?；靵y?！芭抨犎繑D，誰擠前面，誰先進(jìn)，全程沒有工作人員管控，甚至還出現(xiàn)了斗毆事件。如果發(fā)生踩踏事件我毫不意外，因為擁堵地點根本看不到工作人員出來維持秩序?！?/p>

還有許多像沫沫、大白這樣親臨現(xiàn)場的游客，在網(wǎng)上分享了自己的切身體驗，最有意思的一種形容是，“第一天‘鬼’都擠沒了”。

在眾多吐槽中，作為武漢歡樂谷萬圣節(jié)活動“重頭戲”的九大鬼屋，也成了游客重點吐槽的對象。

多個現(xiàn)場體驗者提到了由瑪雅水上世界改造而成的鬼屋出入口非常危險，游客通道非常窄，排隊很容易發(fā)生擁堵現(xiàn)象，現(xiàn)場毫無管理可言。進(jìn)退兩難的情況下，大家都在擔(dān)心踩踏事件的發(fā)生，現(xiàn)場有人在向景區(qū)尋求幫助，有人在撥打市長熱線。

為了安全起見，很多已經(jīng)進(jìn)園的游客沒有玩上項目，早早地出來了；在外面排隊的游客也放棄了入園的想法。

顯而易見，造成這次事件的根本原因在于武漢歡樂谷園區(qū)內(nèi)的游客量已經(jīng)超過了其最大承載量。有網(wǎng)友猜測是因武漢歡樂谷“早鳥票”賣超了導(dǎo)致這種情況的發(fā)生。

運(yùn)營管理的“欠賬”值得深究

盡管事件已過去多天，但這場鬧劇仍在繼續(xù)，現(xiàn)在的投訴更多是圍繞退票政策和進(jìn)度。

針對大量投訴，聞旅無法查找到官方在公眾號平臺或官網(wǎng)上的聲明。有工作人員在接受媒體采訪時表示，因萬圣節(jié)開業(yè)第一天，游客非常多，未入場的游客可聯(lián)系客服退票，建議大家錯峰出行。再無更多。

從武漢歡樂谷公眾號上查詢到，武漢歡樂谷成人全日票為200元/張，“萬圣歡樂節(jié)”夜場票為120元/張。除此以外，10月13日前所售的“早鳥票”價格為79元/張。

圖源：花橙旅游小程序?

聞旅嘗試從武漢歡樂谷公眾號預(yù)訂夜場票，可以看到，購買夜場票是需要提交出行時間的，顯然歡樂谷方面是可以通過現(xiàn)有技術(shù)手段了解到每天的售票情況，卻并沒有及時的作出調(diào)整和拿出相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

的確，這種情況是完全可以避免發(fā)生的，實現(xiàn)起來難度并不大。資深旅游從業(yè)者張鵬遠(yuǎn)對聞旅表示，首先是從源頭上，一旦達(dá)到最大承載量，及時進(jìn)行限流，這是非常有效且容易操作的方式。

這不免令人聯(lián)想到，疫情倒逼之下，全國景區(qū)智慧管理都提升到了新的高度，“預(yù)約、限量、錯峰”日漸成為常態(tài)化，但疫情一結(jié)束，所有智慧升級難道倒退回去了嗎？

同時，在處理后續(xù)投訴的過程中，更多是來自于網(wǎng)絡(luò)消息，武漢歡樂谷方面始終沒有給出統(tǒng)一口徑和解決方案，導(dǎo)致游客怨聲載道，怎一個亂字了得。

據(jù)悉，游客的購票渠道各不相同，比如武漢歡樂谷自有渠道、抖音、快手、美團(tuán)、文慧通等都有涉及，不同平臺的處理結(jié)果也不盡相同。

首先是現(xiàn)場的游客，了解到的信息是，沒有入園的可以直接退，入園的則需要通過登記改簽。但到了執(zhí)行層面時，有的游客登記了，有的游客被拒絕登記。

也有抖音方面的消費者表示，收到10元~50元不等的賠償；還有網(wǎng)友從黃牛手里購買，只能自認(rèn)倒霉。總之，目前武漢歡樂谷官方未拿出令游客滿意的解決方案。

仔細(xì)了解發(fā)現(xiàn)，從售票環(huán)節(jié)開始，武漢歡樂谷就未把控好當(dāng)天的游客接待量，其次在客流量高峰出現(xiàn)后，景區(qū)方面并未能很好地維持現(xiàn)場秩序，以及在問題出現(xiàn)以后，也沒有給出令游客滿意的解決方案。

歡樂谷從2012年開業(yè)至今，應(yīng)該算得上是國內(nèi)較為成熟的主題樂園之一，在剛剛結(jié)束的“雙節(jié)”假期還收獲了超13萬人次的游客量，更是躋身為武漢熱門景區(qū)top3。

即使這樣擁有這樣豐富的經(jīng)驗，在萬圣節(jié)活動第一天，武漢歡樂谷也未能扛過首輪“壓力測試”，出現(xiàn)問題后未拿出及時、有效的應(yīng)急預(yù)案；而在問題發(fā)生后，其處理方式明顯是滯后，不及時的。

但探究背后根本原因，無疑暴露的是主題公園在管理運(yùn)營方面仍有許多“欠賬”，以及應(yīng)對突發(fā)事件能力不足等問題。

一般頭部景區(qū)或主題樂園，都會有一套成熟、完善的動態(tài)管理機(jī)制。張鵬遠(yuǎn)表示，對于成熟的景區(qū)或者主題公園來說，只有在實現(xiàn)動態(tài)平衡的狀態(tài)下，才可以實現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但難免會遇到游客瞬時暴增的情況，這種平衡就會被打破，尤其是在特殊的節(jié)慶活動，或者節(jié)假日里更容易觸發(fā)。而今年的旅游需求釋放信號如此強(qiáng)烈，景區(qū)、主題公園更不能掉以輕心。

事實上，在剛剛過去的“雙節(jié)”假期，許多熱門景區(qū)都開啟了“人從眾”模式，山西太行山大峽谷八泉峽等多家景區(qū)也曾因擁堵、排隊時間長遭到游客投訴，要求退票。但與之不同的是，被投訴后，山西太行山大峽谷八泉峽、湖南莽山五指峰、內(nèi)蒙古額濟(jì)納胡楊林等多家景區(qū)很快發(fā)出了官方致歉信，并圍繞投訴內(nèi)容給出了解決方法。

除此以外，這次事件里還有一個最不可忽視的問題——安全保障。許多網(wǎng)友也提出了自己的擔(dān)憂，擔(dān)心踩踏事件的發(fā)生。很慶幸這次沒有不幸的事情發(fā)生，但也希望能夠通過此次事件，不僅是武漢歡樂谷，各地的主題公園也能引以為戒。

封面源于攝圖網(wǎng)。