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天潤融通”惡意感知系統”:提前預警,化解315公關(guān)危機

315不是要事后補救,而是提前預防。

天潤融通"惡意感知系統":提前預警,化解315公關(guān)危機

每年315,對各大企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一種煎熬。

每到這一天,企業(yè)里從市場(chǎng)到公關(guān)、從一線(xiàn)業(yè)務(wù)到公司高管,都緊繃神經(jīng)的頻繁刷新各大平臺的新聞,就怕自家的企業(yè)和產(chǎn)品出現在了某家新聞媒體的報道中。

那為什么每年315都讓企業(yè)如臨審判呢?明知道會(huì )有這個(gè)擔憂(yōu),又為何不好好合法合規經(jīng)營(yíng)呢?答案很多時(shí)候不是不想,而是不能。

事實(shí)上,在每年被媒體曝光的各類(lèi)消費者維權問(wèn)題中,除了部分純粹依靠假冒偽劣產(chǎn)品欺騙消費者的黑心企業(yè)之外,大部分企業(yè)本身其實(shí)并不期望出現這些問(wèn)題,他們也想好好經(jīng)營(yíng),但問(wèn)題在于,當企業(yè)的規模達到一定程度之后,復雜的業(yè)務(wù)形態(tài)讓高層管理者很難知道一線(xiàn)業(yè)務(wù)的運營(yíng)情況。

所以在每次相關(guān)問(wèn)題被媒體報道之后,有很多企業(yè)的高管,其實(shí)也并不比消費者知道更多。而這也是為什么每年315,企業(yè)都會(huì )提心吊膽的原因。

要避免這樣的問(wèn)題,當然不是等到媒體曝光之后再撰寫(xiě)公關(guān)稿件,投放市場(chǎng)費用來(lái)消除輿論影響。更重要的,還是要讓企業(yè)更加深度地了解自身業(yè)務(wù)狀態(tài),提前發(fā)現問(wèn)題,將危機扼殺在萌芽之中。

而做好這件事情的關(guān)鍵,其實(shí)就是做好客戶(hù)感知。

01避免品牌危機,從解決“惡感”開(kāi)始

如今,到商場(chǎng)逛一圈、喝杯奶茶、買(mǎi)張刮刮樂(lè )已經(jīng)成為許多人周末出行的第一選擇。但雖然我們經(jīng)常進(jìn)出商場(chǎng),卻很少有人知道一家大型商業(yè)廣場(chǎng)是如何運營(yíng)的。

這并不是一件簡(jiǎn)單的事情,作為商業(yè)運營(yíng)主體,商場(chǎng)不僅要面向每天進(jìn)場(chǎng)的顧客,同時(shí)還要服務(wù)場(chǎng)內的商家,從地面清潔,到網(wǎng)絡(luò )電力的服務(wù);從停車(chē)場(chǎng)的管理,到廣場(chǎng)的安全維護,雖然事情千頭萬(wàn)緒,但每一件事情都是商業(yè)地產(chǎn)運營(yíng)的重中之重。

天潤融通"惡意感知系統":提前預警,化解315公關(guān)危機

畢竟,任何一件小事情對客戶(hù)帶來(lái)的不滿(mǎn),影響的不僅是商業(yè)主體形象,同時(shí)也影響商場(chǎng)的各類(lèi)商家,其壓力可想而知。因此,確保所有客戶(hù)反饋的問(wèn)題都能夠及時(shí)地被解決,成為如今商業(yè)地產(chǎn)運營(yíng)的重中之重。

那如何能夠做好這件事情呢?其關(guān)鍵在于,要時(shí)刻感知到用戶(hù)對商場(chǎng)某一件事情的不滿(mǎn),然后立刻推動(dòng)改善。

天潤融通基于全周期客服聯(lián)絡(luò )云平臺,面向商業(yè)廣場(chǎng)上線(xiàn)了一套面向客戶(hù)的“惡意感知系統”。

所謂“惡意”感知,并不是一個(gè)貶義詞,而是指用戶(hù)(包括商家和客戶(hù))因為各種原因對商場(chǎng)產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒。當商場(chǎng)定位到這種情緒,就可以及時(shí)地推動(dòng)問(wèn)題的解決,確保商場(chǎng)總是在給客戶(hù)提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。

天潤融通"惡意感知系統":提前預警,化解315公關(guān)危機

▲“惡感”系統示意圖

根據統計,該商場(chǎng)日均客流量在3萬(wàn)人左右。巨大的客流量無(wú)可避免地會(huì )讓一些客戶(hù)在特定的場(chǎng)景對服務(wù)感到不滿(mǎn)意,而在遇到問(wèn)題時(shí),60%的人會(huì )選擇直接撥打商場(chǎng)的熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行反饋,剩下40%的客戶(hù)則會(huì )選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò )渠道或者商場(chǎng)渠道進(jìn)行聯(lián)系。

以此為基礎,天潤融通的“惡意感知系統”可以將來(lái)自熱線(xiàn)電話(huà)、在線(xiàn)客服、工單等渠道的客訴、建議和工單數據進(jìn)行分析,從而定位客戶(hù)不滿(mǎn)的原因、需要改進(jìn)的方向,以及潛在的客戶(hù)特點(diǎn),為后續商場(chǎng)的持續運營(yíng)提供數據支持。

據了解,按日均2~3W的人流量,該商場(chǎng)日產(chǎn)生相關(guān)客訴、問(wèn)題反饋、需求工單信息約200~300左右,月數據量將達到8000左右。這其中,有80%的客訴和建議來(lái)自顧客。

早期,該商場(chǎng)雖然同樣重視客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)運營(yíng),但由于大量的數據都是由語(yǔ)音和文本等非結構性數據組成,這給商場(chǎng)的數據分析帶來(lái)了巨大的挑戰。

而如今,天潤融通基于微藤大語(yǔ)言模型的能力,可以對這些語(yǔ)音數據、文本數據進(jìn)行全面的分析,從而在客戶(hù)模糊的意圖表達中準確洞察客戶(hù)需求。

從反饋數據顯示,目前天潤融通的“惡意感知系統”對客訴的判斷,一級分類(lèi)準確率達到95%,二級分類(lèi)93%,三級分類(lèi)93%,惡感準確率達到88%。

而這些數據,也都可以與該商場(chǎng)的BI大屏打通,將數據反饋出來(lái)的信息進(jìn)行可視化展示,讓商場(chǎng)的管理者一眼就能看清商場(chǎng)的哪些位置存在問(wèn)題。比如停車(chē)場(chǎng)臟亂差,二樓有衛生沒(méi)有打掃干凈,一樓有設備沒(méi)有及時(shí)維修,相關(guān)信息一目了然,以此為商場(chǎng)提高客戶(hù)服務(wù)水平提供支持。

02客戶(hù)感知,讓業(yè)務(wù)更透明

當然,大型商業(yè)綜合體只是一個(gè)具體的例子。

從商業(yè)廣場(chǎng)出發(fā),包括迪士尼樂(lè )園、環(huán)球影城這樣的度假園區;全國各地的文化產(chǎn)業(yè)園區;各種類(lèi)型的度假村和旅游景區,都可以通過(guò)“惡意感知系統”來(lái)完善企業(yè)經(jīng)營(yíng),提高客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,最終實(shí)現整體經(jīng)營(yíng)效果的提升。

當然,這個(gè)邏輯也并不局限在地產(chǎn)、園區等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。

因為其背后的關(guān)鍵其實(shí)是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的邏輯,即對于一個(gè)企業(yè),特別是企業(yè)管理層而言,我們需要盡量讓公司的業(yè)務(wù)體系在自己面前變得透明,可視化,從而幫助管理者更好地定位問(wèn)題,作出基于全局的商業(yè)判斷和經(jīng)營(yíng)決策。

所以這套邏輯放在消費品、零售行業(yè),用來(lái)應對315等輿情的危機也同樣適用。畢竟除了一開(kāi)始就打定主意做一款黑心產(chǎn)品欺騙消費者的企業(yè),大部分企業(yè)會(huì )出現問(wèn)題,關(guān)鍵在于管理層對一線(xiàn)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況不了解。

比如向上對供應鏈缺乏管控,向下對經(jīng)銷(xiāo)商渠道缺乏管理,中間不知道員工在如何展開(kāi)工作。高管面前只有報表,而報表并不能全部反映企業(yè)業(yè)務(wù)的真實(shí)情況。

正是在這樣的背景下,企業(yè)才需要客戶(hù)洞察和業(yè)務(wù)洞察來(lái)讓業(yè)務(wù)變得更加透明。

天潤融通"惡意感知系統":提前預警,化解315公關(guān)危機

比如在家居家裝市場(chǎng),繁瑣漫長(cháng)的入戶(hù)安裝環(huán)節占據了產(chǎn)品交付的重要部分,也構成了客戶(hù)最直接的消費體驗。但對于大部分家裝品牌而言,這部分環(huán)節又通過(guò)各地的經(jīng)銷(xiāo)商、銷(xiāo)售門(mén)店來(lái)完成。導致總部對這些環(huán)節缺乏掌控力度,出現安裝環(huán)節亂收費、附帶其他增項費用、安裝不合格、服務(wù)態(tài)度不好等等,都成為潛在品牌公關(guān)危險。

針對這個(gè)環(huán)節,天潤融通通過(guò)全周期客戶(hù)聯(lián)絡(luò )云平臺幫助國內眾多知名家裝品牌建立完善的售后服務(wù)流程。

以上門(mén)安裝為例,當客戶(hù)通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)或者在線(xiàn)客服向品牌方提出安裝需求之后,系統會(huì )自動(dòng)生成工單,并推動(dòng)到對應的門(mén)店,門(mén)店接到工單之后分配給對應的安裝師傅,師傅再通過(guò)客服系統與顧客聯(lián)系約定時(shí)間。

到最后上門(mén)安裝,安裝過(guò)程拍照檢查,安裝回訪(fǎng)都在這套系統中一并完成,保證從總部到一線(xiàn)的安裝師傅,每一個(gè)動(dòng)作的執行都有管理,都有記錄。

最終實(shí)現整個(gè)服務(wù)流程的管理和透明化,減少因服務(wù)導致的品牌危機的出現。

03結尾

如今,315已經(jīng)不再是品牌危機爆發(fā)的唯一引爆點(diǎn)。

在人人都是自媒體的時(shí)代,企業(yè)在市場(chǎng)運營(yíng)中的每一個(gè)小的失誤,都有可能引爆成為一場(chǎng)輿論危機。精細化的客戶(hù)運營(yíng)、全面深刻的客戶(hù)感知和客戶(hù)洞察成為避免這種危機的有效方法。

而精細化客戶(hù)洞察和客戶(hù)運營(yíng),前提是充分了解客戶(hù)需求,了解業(yè)務(wù)發(fā)展的狀態(tài),最終才能精準定位,對癥下藥,將潛在危機消弭于無(wú)形。

所以,對于當前的企業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō),我們要解決的其實(shí)并不是危機,要預防的也不僅僅是315帶來(lái)的危險,而是要從根本上提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,這樣才能在可能到來(lái)的市場(chǎng)危機中,取得主動(dòng)。

 

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