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快遞新規讓快遞“變慢了”嗎?

“懶”,到頭了

快遞新規讓快遞“變慢了”嗎?

作者|雨谷

 

誰(shuí)能想到,消費者的一項合理要求,竟然會(huì )成為壓垮快遞員的“最后一根稻草”。

 

在快遞新規正式實(shí)施的過(guò)去一周,行業(yè)內部暗流涌動(dòng)。有快遞員因為送件量銳減導致收入減少,在新規實(shí)施兩天后就離職加入“外賣(mài)大軍”。然而更多的快遞員仍然選擇把快遞放到快遞柜或者驛站。

 

家住北京大興區的劉先生對驚蟄研究所表示,快遞新規實(shí)施后,并沒(méi)有感受到快遞服務(wù)體驗有什么實(shí)質(zhì)變化:“以前快遞員就是直接把快遞放家門(mén)口,也不會(huì )打電話(huà),這兩天也還跟之前一樣?!?/p>

 

只是有一點(diǎn)劉先生有些想不通,為什么新規實(shí)施后,收件人和快遞員反而站在了對立面?

 

新規落地,快遞員成了“大冤種”?

 

根據最新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》),自今年3月1日起,快遞企業(yè)有未經(jīng)用戶(hù)同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件,拋扔快件、踩踏快件三類(lèi)情形之一的,將面臨3萬(wàn)元以下的罰款。具體到罰款金額的處罰措施,正是埋在快遞行業(yè)內部的一根導火索。

 

為了加強快遞行業(yè)管理和規范,我國分別在2008年和2013年公布過(guò)兩版《快遞市場(chǎng)管理辦法》。特別是2013年版中,增加了對“經(jīng)營(yíng)主體”的要求內容,并首次增加了“收件人權利內容”,要求快件投遞需要告知收件人當面驗收、簽字確認。

 

快遞新規讓快遞“變慢了”嗎?

 

但現實(shí)是,為了滿(mǎn)足市場(chǎng)的運力需求,并且因為一部分用戶(hù)在工作日等常規時(shí)間無(wú)法及時(shí)收件的普遍現象,快遞驛站和快遞柜承接了終端交付的作用,由此形成了監管政策和市場(chǎng)“對策”之間的真空地帶。

 

因此,在前兩版《快遞市場(chǎng)管理辦法》的基礎上,第三版《辦法》從最初模糊的“市場(chǎng)管理”態(tài)度,轉變成強調“用戶(hù)權利”的具體措施。而在新規要求下,快遞要不要送上門(mén)成了引發(fā)用戶(hù)、快遞員、快遞公司三者矛盾的關(guān)鍵問(wèn)題。

 

快遞新規實(shí)施當天,家住煙臺芝罘區的王女士向驚蟄研究所分享了自己的直觀(guān)感受,“今天接了4個(gè)快遞的電話(huà),光上午就接了仨。問(wèn)送家里還是放驛站,我正好沒(méi)在家,就說(shuō)放驛站就成。以前都是直接放驛站,然后給個(gè)取貨碼短信的?!?/p>

 

實(shí)際上也有不少用戶(hù)表示,一般快件沒(méi)必要送上門(mén),因為工作時(shí)間不固定,放在驛站取件時(shí)間可以自由支配,但大件、貴重物品還是建議送上門(mén)。在由新華網(wǎng)發(fā)起的網(wǎng)絡(luò )投票“你選快遞柜還是送上門(mén)”中,就有34%的用戶(hù)選擇了“快遞小哥提前聯(lián)系確認”。

 

快遞新規讓快遞“變慢了”嗎?

 

對于用戶(hù)希望在配送前溝通是否上門(mén)配送的訴求,快遞企業(yè)也紛紛做出回應,包括京東、申通、圓通、菜鳥(niǎo)、順豐以及德邦在內的一眾快遞公司,均表示會(huì )按照用戶(hù)需求進(jìn)行配送。

 

對于一直采取送貨上門(mén)或者提前與用戶(hù)溝通配送需求的公司來(lái)說(shuō),受到的實(shí)際影響并不大。而另外一部分存在配送違規問(wèn)題公司的回應,則是將壓力給到了快遞員。

 

“非標操作”痼疾難改?

 

從目前媒體報道的情況看,因為投遞壓力大選擇離職的大多數是實(shí)行“非標準化”投遞方式的快遞公司員工。即沒(méi)有按照《辦法》要求的“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件),應當告知收件人當面驗收”方式進(jìn)行投遞。而非標準化投遞方式成為“主流”的同時(shí),也引發(fā)了用戶(hù)和快遞員之間的諸多問(wèn)題。

 

2018年有媒體報道,知乎用戶(hù)“阿潘館長(cháng)”發(fā)文稱(chēng),自己的快遞找不到了,打電話(huà)給快遞員后卻得到了“我不知道”的答復。而他的一位女性朋友因“未收到通知,就把快件放入快遞柜”而投訴了快遞員,卻被快遞員三番五次上門(mén)騷擾、威脅恐嚇。

 

快遞新規讓快遞“變慢了”嗎?

 

2021年,媒體報道稱(chēng),濟南市民張先生向記者反反映,自己已經(jīng)被某快遞公司的“虛假簽收”放了好幾回“鴿子”了,物流信息明明顯示已經(jīng)簽收,但快遞就遲遲送到不了自己手中。

 

快遞新規讓快遞“變慢了”嗎?

 

多年來(lái),隨著(zhù)電商行業(yè)的快速發(fā)展,類(lèi)似的情況屢見(jiàn)不鮮。也是因此,《辦法》才對快遞行業(yè)這種“非標”方式進(jìn)行了明確限制。眾多快遞企業(yè)在回應中,均表明自己過(guò)往的服務(wù)是有標準的,但《辦法》又“暗示”了非標投遞方式有問(wèn)題。那么,真的是快遞員的問(wèn)題嘛?答案并沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。

 

首先是快遞員數量問(wèn)題。隨著(zhù)電商行業(yè)發(fā)展,快遞柜和驛站布點(diǎn)也更加密集,據媒體報道數據顯示,截至2022年底,全國菜鳥(niǎo)驛站的數量超過(guò)17萬(wàn)個(gè),順豐的城市驛站、鄉村共配店加起來(lái)超過(guò)17.9萬(wàn)個(gè),中通的兔喜超市和圓通的末端門(mén)店均超過(guò)8萬(wàn)個(gè),而韻達的末端門(mén)店也有近8萬(wàn)個(gè)。

 

與之相對應的,則是快遞員數量的減少。驛站數量增加后,基于運營(yíng)成本考慮,快遞公司在單位區域不會(huì )設置太多快遞員,所以可能原本10個(gè)快遞員去溝通用戶(hù)并配送的活,只用1個(gè)人把快遞都放驛站,然后發(fā)個(gè)短信就可以搞定了。但按照新規的要求,等同于讓現在僅剩的1個(gè)人去做原來(lái)10個(gè)人的活,那這個(gè)壓力必然無(wú)法承受的。

 

以韻達為例,根據其公開(kāi)信息顯示,截止到2020年末,其全網(wǎng)快遞員數量約19.6萬(wàn)人。到2021年末,韻達全網(wǎng)快遞員數量下降至約18.10萬(wàn)人。而到2022年末,其全網(wǎng)快遞員數量約17.87萬(wàn)人。

 

快遞新規讓快遞“變慢了”嗎?

 

其次是“包干制”問(wèn)題。一些快遞公司為了“增加員工收入”,會(huì )實(shí)行“片區包干制”,即將網(wǎng)點(diǎn)負責區域劃片,以“能者多勞”“多勞多得”的方式,讓快遞員依照自己的能力去認領(lǐng)。

 

有的快遞員為了“多賺點(diǎn)”,就會(huì )獨攬下一兩個(gè)甚至兩三個(gè)片區。新規未實(shí)施前,這確實(shí)是可行的辦法,不僅勞動(dòng)強度不大,一天幾百票算下來(lái)收入還不低。但新規實(shí)施后,這種“包干制”反而成了快遞員沉重的負擔——不送、遲送就意味著(zhù)投訴和罰款,但是送又送不完,轉給別人更不現實(shí)——所有快遞員都面臨送不完的問(wèn)題,唯一的解決辦法就只能是直接離職。

 

新一輪行業(yè)洗牌,路在何方?

 

行業(yè)新規之下,似乎沒(méi)有贏(yíng)家。用戶(hù)擔心快遞員離職,自己的快遞“快”不起來(lái)了,另外快遞費會(huì )不會(huì )漲價(jià),也令人擔憂(yōu);快遞員抱怨的則是話(huà)費的增加,以及時(shí)間成本增加后影響派件效率進(jìn)而影響到收入,當然更重要的是被投訴后的罰款問(wèn)題;至于企業(yè),快遞新規意味著(zhù)各地網(wǎng)點(diǎn)都要追加人手,以降低投訴率、提高服務(wù)效率,但這也意味著(zhù)運營(yíng)成本的增加。

 

所以,該由誰(shuí)來(lái)破局呢?

 

首先,快遞新規保障的是用戶(hù)的知情權和選擇權,本身并沒(méi)有問(wèn)題。而且,將快遞放入驛站或快遞柜是一種“降本增效”的辦法,但如果不提前與用戶(hù)溝通就這樣操作,則是“違規”、“侵犯用戶(hù)的知情權和選擇權”,在這一點(diǎn)上,不管是企業(yè)還是快遞員,都應該正確認識到。

 

其次,快遞員與用戶(hù)也不是對立的雙方。從過(guò)去一周網(wǎng)友和市民對快遞新規的反饋來(lái)看,大多數用戶(hù)還是能夠理解快遞員的辛苦和不易的。即使快遞員依然是“不吭一聲”放到了驛站,大多數用戶(hù)可能也沒(méi)有要投訴的打算,甚至有網(wǎng)友想出來(lái)“解決辦法”避免為難快遞員。同時(shí),很多快遞員知道“電聯(lián)”會(huì )占用更多的時(shí)間的情況下,也選擇嚴格按照快遞新規要求執行,表現了對用戶(hù)和行業(yè)規范的尊重。

 

所以,解決市場(chǎng)矛盾的“破冰之矛”其實(shí)掌握在快遞企業(yè)手里。相比于用戶(hù)和快遞員這樣的“個(gè)人”,企業(yè)不能“懶”,要更快地站出來(lái)。畢竟,企業(yè)具備更強的資源整合及技術(shù)創(chuàng )新優(yōu)勢,通過(guò)采取更積極的措施,能更快解決當前困局。

 

快遞新規讓快遞“變慢了”嗎?

 

此外,對于此次快遞新規中引發(fā)多方關(guān)注的快遞服務(wù)條款,快遞企業(yè)也不是現在才知曉。物流行業(yè)專(zhuān)家趙小敏指出,“早在2018年實(shí)施的《快遞暫行條例》就有相關(guān)規定;從《快遞市場(chǎng)管理辦法》自2022年1月公開(kāi)征求意見(jiàn)到如今正式施行,已有兩年多的時(shí)間,在此期間給了快遞公司充足的時(shí)間來(lái)準備?!钡Y果并不如人意。

 

趙小敏還表示,快遞企業(yè)應該堅決兜底、承擔責任,可以考慮增加智能電聯(lián)等技術(shù)來(lái)提高效率,而不應該讓快遞員和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)承擔這部分派送成本。

 

那么,具體該怎么做呢?其實(shí)最合適的解決方案就是在下單環(huán)節通過(guò)前置溝通,確認用戶(hù)需求。

 

例如消費者在選擇京東自營(yíng)商品時(shí),如果收貨地址附近有驛站或者智能柜,那么在訂單填寫(xiě)頁(yè)面,就會(huì )出現一個(gè)“無(wú)接觸配送”的選項,進(jìn)而顯示相應的站點(diǎn),供消費者選擇,是送貨上門(mén)還是放到站點(diǎn)。這樣不僅保護了消費者的隱私,給一些不愿透露住址的消費者更多選擇,也讓上班族少了可能丟件的煩惱。

 

但是,這就需要快遞企業(yè)與電商平臺在合作中敲定好具體條款,并在技術(shù)創(chuàng )新等方面進(jìn)行深度合作。此外,目前已有快遞企業(yè)通過(guò)智能電話(huà)客服、短信、企業(yè)微信等方式,提前與消費者溝通投遞方式,從而減輕快遞員環(huán)節的壓力。不過(guò),由此產(chǎn)生的成本也極有可能以其他的形式,轉移到快遞員和用戶(hù)身上,至于人們是否愿意為更好的快遞體驗買(mǎi)單,還需要長(cháng)期驗證。

 

根據國家郵政局2月22日發(fā)布的數據,2023年我國快遞業(yè)務(wù)量累計完成1320.7億件,同比增長(cháng)19.4%,年人均快遞使用量超過(guò)90件,累計實(shí)現快遞業(yè)務(wù)收入12074億元??爝f行業(yè)業(yè)務(wù)量連續10年位居世界第一。

 

快遞新規讓快遞“變慢了”嗎?

 

坦白來(lái)說(shuō),過(guò)去快遞行業(yè)的快速發(fā)展靠的是時(shí)代紅利,也因為“低價(jià)走量”的競爭法則奠定了早期的市場(chǎng)格局。但隨著(zhù)行業(yè)發(fā)展由量變進(jìn)入到質(zhì)變的階段,快遞企業(yè)自身也需要重新認識市場(chǎng),認清自己的定位。

 

中信建投證券交運及煤炭首席分析師韓軍認為,《快遞市場(chǎng)管理辦法》內容調整較大的部分包括高質(zhì)量發(fā)展、綠色低碳環(huán)保、信息披露與安全、終端投遞等方面,尤其是對市場(chǎng)關(guān)心的“價(jià)格戰、加盟網(wǎng)絡(luò )穩定性、刷單、最后一公里投遞”等問(wèn)題給予了明確的政策制度規定。

 

面對快遞新規和萬(wàn)億市場(chǎng)規模,快遞企業(yè)在應對挑戰的同時(shí),也將迎來(lái)新的發(fā)展機遇,整個(gè)快遞行業(yè)也將因此迎來(lái)新一輪洗牌與重組。那些能夠迅速適應新規、及時(shí)調整戰略、提高服務(wù)質(zhì)量的企業(yè),將有望在競爭中脫穎而出;反之,則可能面臨被淘汰的風(fēng)險。這也將促使整個(gè)快遞行業(yè)向著(zhù)更加規范、高效、人性化的方向發(fā)展。

 

從前的日色變得慢;車(chē),馬,郵件都慢。但如今,快遞公司們得加快動(dòng)作了。

 

快遞新規讓快遞“變慢了”嗎?

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