理想很胖東來(lái),現實(shí)很Manner

在“卷”字訣通行的地方,向來(lái)盛產(chǎn)Manner,罕有胖東來(lái)。Manner把胖東來(lái)襯得像人間天堂,胖東來(lái)把Manner襯得像血汗工廠(chǎng)。

理想很胖東來(lái),現實(shí)很Manner

▲員工跟顧客利益訴求怎么平衡,是擺在Manner們面前的難題。

 

文 | 佘宗明

在“卷”字訣通行的地方,向來(lái)盛產(chǎn)Manner,罕有胖東來(lái)。Manner把胖東來(lái)襯得像人間天堂,胖東來(lái)把Manner襯得像血汗工廠(chǎng)。

Manner跟胖東來(lái)的距離里,集結了太多打工人的失落與冀望。

都知道,服務(wù)業(yè)向來(lái)是糾紛多發(fā)之地,但同樣是因店員跟顧客起沖突上熱搜,胖東來(lái)跟Manner的熱搜詞條畫(huà)風(fēng)大相徑庭——

胖東來(lái)是“8頁(yè)報告調查顧客與員工爭執”、“給員工設立委屈獎:獎金在500元到5000元不等”、“于東來(lái):(一味)討好顧客不道德”……

Manner卻是“Manner咖啡一天曝出兩起店員顧客沖突”、“有員工稱(chēng)8小時(shí)內個(gè)人出品500杯咖啡”、“很多老員工都是把自己比喻成牛馬”……

說(shuō)這些,不是要搞贊胖東來(lái)貶Manner的拉踩,二者各自有各自的行業(yè)處境,只是想探討,為什么Manner們不能活成胖東來(lái)?

 

01

這兩天,網(wǎng)紅咖啡品牌Manner因為兩起店員跟顧客的沖突——女店員向女顧客怒潑咖啡粉、男店員對女顧客扇耳光,連著(zhù)上熱搜。

出現在同個(gè)城市(上海),發(fā)生在同一天里(6月17日),還都跟催單與投訴有關(guān),讓這兩起個(gè)案本質(zhì)上可以化約為同一件事。

在沖突發(fā)生后,輿論反應一如既往地分化:同情顧客的人批店員“受不了委屈,做什么服務(wù)業(yè)”,同情店員的人批顧客“別以為我掏錢(qián)我有理”。

現實(shí)中,絕大多數人本就集消費者跟打工人于一身:看著(zhù)顧客被潑咖啡粉、被扇耳光,可能會(huì )想起作為消費者時(shí)遭遇過(guò)的非善意對待;看著(zhù)員工被催被拍被威脅,又可能會(huì )想起自己作為打工人時(shí)被老板被甲方逼到崩潰的時(shí)刻。

目前看,還是共情店員的居多:這年頭,打工人吃的苦比卡布奇諾的苦要苦多了。你買(mǎi)卡布奇諾時(shí)收到的經(jīng)常是“先生/女士,請拿好您的咖啡”,在工作時(shí)收到的則經(jīng)常是“干不好就別干了”。

從理中客視角看,基于角色代入的共情,顯然不能扭曲基于基礎事實(shí)的評判。

共情顧客的人,不要認為一言不合就投訴、一句不爽就懟臉拍是“正當維權”——將“不得理還不饒人”誤解為據理力爭是錯覺(jué)。

共情店員的人,也不要覺(jué)得直接潑咖啡粉、罵顧客“老女人”是“快意恩仇”——暴力輸出也逾越了“正當”的范疇。

但看著(zhù)女店員在被顧客斥責“你吵什么,早飯沒(méi)吃啊”后破防大喊“我早上是沒(méi)吃飯??!是沒(méi)吃飯??!”的畫(huà)面,看著(zhù)男店員在被顧客拍臉后讓對方可以報警不要拍臉的場(chǎng)景,你又很難怪責他們的情緒失控,就像你無(wú)法怪責自己在被老板痛罵、被甲方第8次打回方案后的失聲哭泣。

成年人的崩潰總是在一瞬間,只要潑的是咖啡粉而非火鍋湯,只要拿的是巴掌而非菜刀,人們總是會(huì )首先共情他們的崩潰而非譴責他們的失控。

沒(méi)辦法,大家總能在這樣的突然崩潰里看到自己的影子。

 

02

若共情打工人只是延伸為在沖突發(fā)生后的站隊,不能轉化為自身觀(guān)念上的變化,那這類(lèi)共情注定是膚淺的。

一邊覺(jué)得“顧客是上帝”,一邊說(shuō)著(zhù)“店員挺可憐”,就跟一邊罵資本家萬(wàn)惡,一邊嘆自己工作難找那樣,終究是分裂的。

在我看來(lái),“顧客是上帝”在上世紀90年代國營(yíng)單位還在教員工不要打罵顧客的情況下確實(shí)該重要的事情說(shuō)三百遍,但在顧客一個(gè)差評動(dòng)輒讓快遞外賣(mài)小哥一個(gè)星期白干的今天已不再適用。

消費者跟服務(wù)者都是人,都該有人的尊嚴,只有雙向對等尊重基礎上的“購買(mǎi)服務(wù)-提供服務(wù)”關(guān)系,沒(méi)有主從關(guān)系。

可“顧客是上帝”卻暗含了俯視-仰視視角,將二者關(guān)系扭曲為了主仆結構,很容易給消費者帶來(lái)上位者幻覺(jué)。

本來(lái)外賣(mài)員給點(diǎn)餐者送餐是本分,幫著(zhù)扔垃圾是情分,可在“顧客是上帝”思維下,有些人會(huì )把情分當本分:你不幫我扔垃圾?我就投訴你。

倒不是說(shuō),顧客不能要求店員提供更好的服務(wù),你想讓店員服務(wù)對標海底撈都沒(méi)問(wèn)題,前提是錢(qián)得給夠。

海底撈的保姆式服務(wù),終歸是高客單價(jià)支撐的。吃薩莉亞還要求得到五星級西餐廳服務(wù),就過(guò)分了。

在這次的兩起沖突中,那兩名不停催單的顧客一個(gè)要趕飛機一個(gè)怕上班遲到,大概率也是打工人,呼吁“打工人何必為難打工人”雖然是把權利義務(wù)問(wèn)題道德化,但多點(diǎn)將心比心的共情不是壞事。

比起看店員不爽就投訴和拍臉,讓萬(wàn)般意緒止于內心兩個(gè)小人操練“-你瞅啥?-瞅你咋滴?-再瞅試試?-試試就試試”的互搏戲,可能是更好的做法——畢竟,正如三表說(shuō)的:如果女店員潑的不是咖啡粉而是火鍋底料呢?

 

03

在大眾容易共情霸總戲里的保姆“王媽”,卻不待見(jiàn)“壓榨打工人”的網(wǎng)紅王媽的背景下,Manner的非人性化管理必然會(huì )受到審視。

在此事上,說(shuō)是Manner挑動(dòng)了“群眾(顧客)斗群眾(店員)”難言公允,但說(shuō)Manner不合理的管理模式導致矛盾被轉移給末端的店員和顧客,卻一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有。

Manner最大的管理問(wèn)題是什么?

答案就是:Manner咖啡師經(jīng)常得同時(shí)承擔理貨、制作咖啡、點(diǎn)單、清洗等全部工作。這就相當于,要讓廚師兼著(zhù)做前臺、上菜、打包、結賬、洗碗等工作。

很多Manner門(mén)店都是“一員一店”。有Manner咖啡師向媒體透露,“現在Manner會(huì )按照門(mén)店業(yè)績(jì)分配人手,日營(yíng)業(yè)額5000元以下的,一個(gè)店只派一個(gè)人,日營(yíng)業(yè)額在6000元及以上的才會(huì )派兩個(gè)人?!?/p>

理想很胖東來(lái),現實(shí)很Manner

▲不少Manner咖啡師反映,連吃飯時(shí)間都沒(méi),上廁所也得跑著(zhù)去。

正如古原老師所說(shuō),店員同時(shí)干兩種不同性質(zhì)的工作——咖啡師和服務(wù)員,是存在內在沖突的??Х葞熦撠煹氖前凑展ば蛑谱鞒霎a(chǎn)品來(lái),需要一絲不茍;服務(wù)員負責的是跟顧客耐心溝通,需要熱情、溫和、同理心、耐心及良好的溝通力。

這么一來(lái),必然會(huì )造成店員角色過(guò)載,分身乏術(shù)是必然。

更何況,跟瑞幸用全自動(dòng)機器比,Manner堅持使用半自動(dòng)咖啡機,店員手沖咖啡還得拉花,工作量更大。

所以Manner店員全功率超負荷運轉成了常態(tài):據媒體報道,Manner為咖啡師規定的上班時(shí)間通常是早上7:00至晚上22:00,在社交平臺上,有許多Manner咖啡師抱怨工作強度過(guò)大,“遲到、市價(jià)都會(huì )扣全勤獎1000元”,“8小時(shí)內個(gè)人出品500杯咖啡”,“很多老員工都是把自己比喻成牛馬”……

亨利·福特說(shuō):“我想要的是一雙手,為什么來(lái)了整個(gè)人,還有個(gè)腦袋?”Manner興許想要的也是“一雙手”而非“一個(gè)人”。

 

04

Manner咖啡里那兩名“惹事”的店員,看似是情緒管理不到位,可實(shí)質(zhì)上卻是以情緒失控的方式發(fā)起了一場(chǎng)隱形的“員命貴”運動(dòng)。

向顧客潑咖啡粉、砸拳頭,只是他們呼聲的迂回表達:?jiǎn)T工的命也是命。

但若是據此就感慨“店員,被困在系統里”,召喚常見(jiàn)的“反資本”情緒,恨不能把Manner的老板掛路燈上,又是歸因跑偏。

要是不卷就能活得好好的,Manner也未必需要員工這么拼。

可現實(shí)是,不拼就沒(méi)法活。在瑞幸和庫迪們把星巴克逼到被迫應戰的墻角,將中國咖啡行業(yè)卷上了天的形勢下,Manner除了加速向前跑,也沒(méi)太多選擇。

正如外賣(mài)行業(yè)會(huì )面臨商家希望多跑單、用戶(hù)需要早取餐、騎手希望有充裕時(shí)間送餐的“不可能三角”那樣,咖啡行業(yè)也面臨店家想要多出餐且省成本、顧客想要高性?xún)r(jià)比且快出餐、店員想要多拿錢(qián)且能喘息的不可能三角。

行業(yè)越卷,店家(平臺)會(huì )越傾向于保護和改善顧客(消費者)權益。

部分Manner咖啡師就對媒體透露,總部對客訴的處理方式令員工承壓,“它不會(huì )幫著(zhù)合作伙伴(即員工)說(shuō)話(huà),反而會(huì )責怪,不會(huì )在顧客身上找原因,所以有種說(shuō)法,只要你一直投訴,就一直有免費的Manner可以喝?!?/p>

這相當于咖啡行業(yè)的“僅退款”,但Manner的困境在于,它沒(méi)法像拼多多那樣,把“站位消費者”建立在讓商家整體收益覆蓋少量被誤傷損失的基礎之上,總是讓員工成了沒(méi)有補償的買(mǎi)單者。

我挺同意那句話(huà):Manner店員受委屈的背后是很多顧客“占便宜”。套用流行句式:哪有什么20塊錢(qián)就能買(mǎi)杯拉花咖啡,只不過(guò)是有店員為顧客負重前行罷了。店家當然也占了便宜,但顧客占便宜是它占便宜的前置條件。

在“不可能三角”中,Manner選擇了犧牲最弱的那一角——員工權益。反正在勞動(dòng)力市場(chǎng)供需局面支撐起了“流水的員工,鐵打的Manner”情形的當下,總有人來(lái)應聘的,不是嗎?

?

05

Manner在高烈度競爭格局下的應對策略,不能用一句簡(jiǎn)單的“資本嗜血”去概括。

但這不意味著(zhù),Manner沒(méi)有改進(jìn)管理的地方。

Manner既然出于控制成本因素選擇了最大化減少人力,就不該苛求店員變成“超人”,而應該降低顧客對出餐效率的預期。

古原老師給出的辦法是:向顧客精準提示前面的單號數和等候時(shí)間,并允許顧客在手機上隨時(shí)退單。

Manner縱然要“寵粉(顧客)”,也不能顧客一有投訴就不分青紅皂白地處理店員,而應該建立合理的過(guò)錯甄別機制與差評申訴機制。

這些年,外賣(mài)行業(yè)也曾因嚴苛的投訴罰款機制受到過(guò)很多詬病。但外賣(mài)平臺用一套“預估到達時(shí)間”算法規則、差評豁免與免扣分等機制,改善了應對策略。

更值得借鑒的,是胖東來(lái):去年6月以來(lái),胖東來(lái)就因為在發(fā)生顧客員工沖突后用8頁(yè)報告調查事情來(lái)龍去脈、在員工受委屈后直接獎勵5000元等做法,上了熱搜。

明確顧客權益受損可通過(guò)投訴渠道反饋、但不能現場(chǎng)對員工大聲呵斥指責,更是用合理規則拿捏了“極致服務(wù)”和“善待員工”的平衡。

于東來(lái)的那番說(shuō)法是值得尊敬的:“強制員工去過(guò)度討好顧客是不道德的”,“做經(jīng)營(yíng)不只是為了服務(wù)顧客,我們是自己喜歡,然后創(chuàng )造品質(zhì),然后再呈現給社會(huì )”。

胖東來(lái)確實(shí)沒(méi)有遍地開(kāi)花式擴張,那“3+3+3”利潤分配模式(每年的利潤30%用于社會(huì )捐獻、30%用于下一年的墊付成本、30%按級別分給所有員工)也未必能被更多企業(yè)復制。但憑著(zhù)同業(yè)人員2-3倍的員工薪酬、幾乎最優(yōu)的福利待遇,胖東來(lái)跑通了“凝聚力強-服務(wù)品質(zhì)高-口碑佳-生意好”的回路。

很多企業(yè)在追求快些快些再快些時(shí),似乎可以從胖東來(lái)在盡可能平衡尊重顧客與店員中跑通商業(yè)鏈路的局面中獲得些許啟發(fā)。

至少Manner一天內發(fā)生兩起店員顧客沖突,就拉響了警報:對員工無(wú)限加壓,未必可持續。

 

06

向上很難,但也許能“脫卷”,向下容易,但經(jīng)常會(huì )“越卷就卷得越深”。

胖東來(lái)向上,也許跑得沒(méi)那么快,但成了國產(chǎn)“超市之神”。

Manner向下,規模擴張的確很快,但把員工擰成了麻花。

要求Manner變成胖東來(lái),興許是苛求,但為Manner向胖東來(lái)靠攏提供適宜土壤,卻是社會(huì )都能做的:這需要Manner官方對員工好點(diǎn),也需要顧客形成“好服務(wù)需要高價(jià)格”的認知底盤(pán)。

很多時(shí)候,錢(qián)是根本問(wèn)題。你肯多掏些錢(qián),員工就可以少受些委屈,這二者間是有隱性關(guān)聯(lián)的。

在當下,我們面臨的情景是:理想很胖東來(lái),現實(shí)很Manner。

而要縮短現實(shí)和理想的距離,短期靠Manner們自覺(jué),長(cháng)期靠更成熟的消費環(huán)境和商業(yè)生態(tài)。

否則,在工作氛圍上,我們就只配得上遍地的Manner,配不上更多的胖東來(lái)。

 

 

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