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甲子光年專(zhuān)訪(fǎng)天潤融通CEO吳強:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)如何穿越低速周期?

展現21世紀中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )行業(yè)發(fā)展與創(chuàng )新歷程。

甲子光年專(zhuān)訪(fǎng)天潤融通CEO吳強:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)如何穿越低速周期?

作者|陳楊、編輯|栗子

社會(huì )的發(fā)展從來(lái)都是從交流和聯(lián)絡(luò )開(kāi)始的。

從結繩記事到飛馬傳信,從電話(huà)電報到互聯(lián)網(wǎng),人類(lèi)的聯(lián)絡(luò )方式一直都在隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展不斷進(jìn)步。只是傳統社會(huì )通信受限于技術(shù)導致效率低下,對經(jīng)濟社會(huì )產(chǎn)生影響的時(shí)間比較漫長(cháng)。

直到19世紀30年代,電報的出現才讓這種境況得到改變。當時(shí),由于電報的引入,紐約和利物浦之間棉花的價(jià)差縮小了43%,貿易量上升了37%。同時(shí),貿易量的波動(dòng)也上升了114%,國際貿易開(kāi)始變得更加活躍。

19世紀80年代,電話(huà)的發(fā)明更是讓這種效率得到空前提高。一百年之后,以電話(huà)為代表的實(shí)時(shí)通信在中國得到普及。伴隨著(zhù)改革開(kāi)放的東風(fēng),電話(huà)成為驅動(dòng)中國經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。當時(shí),手持一部磚頭般大小大哥大成為成功人士的典型代表,伴隨著(zhù)香港電影風(fēng)靡全國。

數據顯示,從1978年至2022年之間,中國GDP平均年增速高達9.1%,通信聯(lián)絡(luò )在其中發(fā)揮的作用不容小視。

時(shí)至今日,雖然我們使用電話(huà)的場(chǎng)景越來(lái)越少,但由電話(huà)及信息技術(shù)發(fā)展衍生出的通信聯(lián)絡(luò )產(chǎn)業(yè),卻早已深入人們的工作生活和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之中。我們已經(jīng)習慣了用微信、QQ與親友聯(lián)系,習慣了用釘釘、飛書(shū)、企微來(lái)開(kāi)展組織協(xié)同,習慣了通過(guò)10086、在線(xiàn)機器人和智能客服來(lái)選擇服務(wù)或接待客戶(hù)。

顯而易見(jiàn),建立在通信技術(shù)之上的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )已經(jīng)成為深入經(jīng)濟發(fā)展的各個(gè)角落。但可能是因為太習以為常,以至于很少會(huì )有人意識到這些聯(lián)絡(luò )工具在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮的重要作用。

但其實(shí)只要我們將目光聚焦到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,就會(huì )發(fā)現在線(xiàn)上化、數字化的今天,幾乎每家企業(yè)都需要借助智能客服、客戶(hù)服務(wù)平臺來(lái)與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò )。

而這些看似天然存在、時(shí)刻離不開(kāi)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )工具,實(shí)則是一家又一家客戶(hù)聯(lián)絡(luò )公司,基于時(shí)代發(fā)展、客戶(hù)需求變化和技術(shù)進(jìn)步不斷創(chuàng )新的結果。

圍繞客戶(hù)聯(lián)絡(luò ),「甲子光年」近日與天潤融通CEO吳強進(jìn)行了深度溝通。吳強是一位在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )領(lǐng)域耕耘數十年的企業(yè)家,其所創(chuàng )辦的天潤融通是中國領(lǐng)先的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )云平臺公司,并在2022年6月成功于香港聯(lián)交所主板上市。

甲子光年專(zhuān)訪(fǎng)天潤融通CEO吳強:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)如何穿越低速周期?

▲天潤融通CEO吳強

「甲子光年」希望通過(guò)這次溝通,真實(shí)展現21世紀中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )行業(yè)發(fā)展歷史及客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)商的創(chuàng )新歷程。

01技術(shù)慢半拍,商業(yè)化快半拍

1994年,隨著(zhù)中國正式接入國際互聯(lián)網(wǎng),中國開(kāi)啟了互聯(lián)網(wǎng)元年。

此后幾年間,網(wǎng)易、搜狐等國內第一批互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站相繼成立,互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的新商業(yè)模式讓原本面對面的線(xiàn)下服務(wù)關(guān)系在線(xiàn)上產(chǎn)生了聯(lián)系,中國的商業(yè)市場(chǎng)也因此第一次產(chǎn)生了大量的呼叫需求。

用戶(hù)通過(guò)電話(huà)來(lái)咨詢(xún)和解決產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題,企業(yè)需要通過(guò)電話(huà)來(lái)觸達客戶(hù),國內也是在這一時(shí)期引入了熱線(xiàn)電話(huà)。當時(shí),這些熱點(diǎn)電話(huà)還都依靠人工來(lái)完成。

進(jìn)入21世紀,伴隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展,中國也迎來(lái)了PC互聯(lián)網(wǎng)的黃金時(shí)代。巨大的藍海市場(chǎng)滿(mǎn)地黃金,所有企業(yè)都在加速擴張,呼叫中心作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工具,成為企業(yè)觸達客戶(hù)的重要方式。

當時(shí),呼叫中心還處在硬交換時(shí)代(所謂“硬交換”,可以簡(jiǎn)單理解為依靠一部交換機進(jìn)行物理交換),市場(chǎng)上的玩家除了幾大國有電信運營(yíng)商外,還有國外巨頭和國內新興的民營(yíng)企業(yè)。

但硬交換時(shí)代的呼叫中心也存在許多問(wèn)題,比如占地面積大,造價(jià)昂貴。也許這些對于當時(shí)日進(jìn)斗金的互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)并不是問(wèn)題,而真正的問(wèn)題在于,硬交換的呼叫中心擴容困難,很難跟上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的擴張需求。

“這些互聯(lián)網(wǎng)公司當時(shí)為了爭搶市場(chǎng)并不吝惜成本,唯一的要求就是就要快。如果擴容呼叫中心需要購買(mǎi)硬件,采購、安裝、調試的話(huà),整個(gè)流程根本趕不上?!眳菑娀貞洰敃r(shí)的情形。

所以,面對當時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境,推動(dòng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )從硬交換向軟交換(所謂“軟交換”,可以簡(jiǎn)單理解為通過(guò)軟件點(diǎn)一下便可實(shí)現交換)轉變成了整個(gè)行業(yè)的當務(wù)之急。也正是在這樣的背景下,吳強與幾位合伙人一起創(chuàng )辦了天潤融通。 “我們有一個(gè)技術(shù)理想,想做一個(gè)軟交換平臺,替代硬交換平臺,為企業(yè)甚至運營(yíng)商提供服務(wù)?!?/strong>

借著(zhù)巨大的市場(chǎng)機遇,天潤融通就這樣在2006年成立了,吳強也正式帶領(lǐng)天潤融通開(kāi)啟了面向企業(yè)打造基礎軟交換平臺的歷程?!拔覀儺敃r(shí)一直覺(jué)得自己能成為下一代的華為、思科?!?/p>

談及聚焦這一市場(chǎng)的原因,吳強的回答很簡(jiǎn)單:“這是一個(gè)細分市場(chǎng),巨頭看不上,又需要較強的個(gè)性化。同時(shí)這個(gè)產(chǎn)品是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的最底層,我們的產(chǎn)品能力過(guò)關(guān),算是找到了PMF(Product Market Fit,產(chǎn)品市場(chǎng)匹配度)?!?/p>

恰恰也是因為這次經(jīng)歷,奠定了天潤融通后續十幾年的市場(chǎng)策略:從以技術(shù)為中心轉到以客戶(hù)為中心,堅持技術(shù)慢半拍,商業(yè)化快半拍;在看清技術(shù)趨勢后加快研發(fā)腳步,全速推向市場(chǎng)。

2009年,天潤融通基礎軟交換平臺上線(xiàn),具備大規模、靈活處理語(yǔ)音業(yè)務(wù)的能力,同年天潤融通基于該平臺為國內搜索巨頭搭建了電銷(xiāo)呼叫中心,軟交換產(chǎn)品在大規模座席應用得以驗證,后續該產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)、旅游、物流等行業(yè)廣泛應用,支撐著(zhù)眾多企業(yè)在PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高速擴張,這也為天潤融通復雜呼叫中心的產(chǎn)品演進(jìn)建立了扎實(shí)的平臺底座。

02重構,從石板路到高速公路

客戶(hù)聯(lián)絡(luò )發(fā)展的第二個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn),是2010年之后。

這段時(shí)間,大洋彼岸發(fā)布的iPhone 4掀起了智能手機的革命,國內的4G網(wǎng)絡(luò )開(kāi)始正式商用,AWS擊敗IBM拿下了CIA價(jià)值6億美元的云計算合同,一個(gè)屬于云計算、屬于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代,悄然而至。

云計算的出現,徹底改變了傳統客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺的架構方式?!拔覀兛吹搅嗽频膬?yōu)勢,一是彈性擴容解決了容量問(wèn)題,二是保證了高可用性,只要架構設計的合理,平臺就能很好地發(fā)揮云的優(yōu)勢?!眳菑娬f(shuō)。

也是因為這個(gè)原因,2013年,吳強和合伙人幾乎沒(méi)有任何猶豫就毅然決然地暫停了原有技術(shù)的開(kāi)發(fā)?!皬?013-2016三年里,天潤融通沒(méi)有再投入一分錢(qián)去發(fā)展原有技術(shù),只是維護它正常使用,轉而將更多資源All in到云計算中?!?/p>

“我們接觸云平臺時(shí),國內還沒(méi)有云平臺這個(gè)概念,亞馬遜當時(shí)才剛剛進(jìn)入中國,我們找到亞馬遜談合作的時(shí)候,對方甚至都感到驚訝?!眳菑娀貞浀?。

就是在這樣的背景下,天潤融通成為國內第一批接觸云計算的企業(yè)。接著(zhù),天潤融通用了三年的時(shí)間,以云為核心,對平臺進(jìn)行了徹底的原生改造,從架構上實(shí)現了大容量下的高可用,并具備異地、跨云雙活能力,從而解決了快速演進(jìn)與穩定運行的矛盾。

“原來(lái)是自己修了一條石板路,后面從石板路上來(lái),又接入了高速公路?!?/strong>吳強如此形容這次重構,“當時(shí)我們一年在云上要花兩三千萬(wàn),很多公司覺(jué)得不值得,雇幾個(gè)人買(mǎi)點(diǎn)服務(wù)器不比這便宜得多,但我們不這樣看,我們覺(jué)得自己花兩三千萬(wàn)搞不到人家的水平?!?/p>

雖然云重構的代價(jià)不低,但吳強并不后悔這次投入。得益于這次重構,天潤融通徹底突破了容量瓶頸,實(shí)現了11萬(wàn)座席并發(fā),并成為AWS中國第一批高級技術(shù)合作伙伴。

站在客戶(hù)的角度,這次重構也為天潤融通支撐移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。

伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)范式的更迭,客戶(hù)聯(lián)絡(luò )范式也在這一時(shí)期發(fā)生了翻天覆地的變化:從原來(lái)以電話(huà)渠道為主,轉向基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電商、小程序、公眾號等各種線(xiàn)上在線(xiàn)溝通模式。吳強說(shuō):“從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始,企業(yè)開(kāi)始重視存量經(jīng)營(yíng),千方百計地想與客戶(hù)溝通、保持聯(lián)系?!?/p>

也正是得益于云原生的重構,天潤融通能夠基于同一個(gè)底座,將業(yè)務(wù)從呼叫中心升級為覆蓋營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的全周期客戶(hù)聯(lián)絡(luò )云平臺,實(shí)現服務(wù)在一套平臺上運行,流程協(xié)同、數據統一,進(jìn)一步提高企業(yè)的運行效率、降低運營(yíng)成本。同時(shí),天潤融通也開(kāi)始利用基于深度學(xué)習的AI技術(shù),對平臺進(jìn)行智能化改造,構建完整的AI產(chǎn)品體系。

2022年,天潤融通正式登陸港交所,成為首家在港交所主板上市的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )云平臺公司。此時(shí),天潤融通打造的“AI驅動(dòng)的全周期客戶(hù)聯(lián)絡(luò )云平臺”已廣泛服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)、金融、汽車(chē)、軟件和信息服務(wù)、工業(yè)制造、消費品制造、大健康等行業(yè)。同時(shí),借助在法蘭克福部署的歐洲業(yè)務(wù)節點(diǎn),天潤融通開(kāi)始廣泛發(fā)力國際化業(yè)務(wù)。

03打通最后一公里

剛剛過(guò)去的2023,無(wú)疑又是劃時(shí)代的一年:從ChatGPT到“百模大戰”,AI在2023開(kāi)啟了一個(gè)全新的時(shí)代,也打開(kāi)了人類(lèi)通向AGI的大門(mén)。

天潤融通身處其中,是經(jīng)歷者,更是變革者。

“在大模型出來(lái)以前,我們一直在觀(guān)望?!倍嗄甑募夹g(shù)和產(chǎn)品經(jīng)驗使得吳強認為,市場(chǎng)上技術(shù)百花齊放的時(shí)候絕對不是產(chǎn)品落地的時(shí)機,“因為這個(gè)世界只有簡(jiǎn)單東西才擁有長(cháng)久的生命力?!?/strong>所以在此期間,天潤融通仍沿著(zhù)技術(shù)慢半拍的市場(chǎng)戰略,期望能夠等到“一統江湖”的新技術(shù)。

直到2022年年底,ChatGPT的出現以及瘋狂涌入的各類(lèi)玩家使得吳強開(kāi)始意識到,市場(chǎng)上技術(shù)泡沫應該擠得差不多了,是時(shí)候加快大模型的研發(fā)腳步,商業(yè)化快半拍了。

如第一次選擇客戶(hù)聯(lián)絡(luò )最底層的軟交換平臺般,面向企業(yè)大模型建設,天潤融通同樣選擇了從底層知識管理切入大模型領(lǐng)域。吳強認為,企業(yè)知識管理是構筑數智企業(yè)的基礎,知識管理做不好,智能化不可能做好。

微藤大語(yǔ)言模型平臺由此誕生,這是天潤融通面向客戶(hù)聯(lián)絡(luò )場(chǎng)景打造的垂直商業(yè)大模型平臺,定位于打通通用大模型商業(yè)化的最后一公里。

于企業(yè)而言,微藤大語(yǔ)言模型平臺很好地實(shí)現了人機融合,可在客戶(hù)服務(wù)接待、會(huì )話(huà)分析與提取、自動(dòng)填單等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中釋放更多生產(chǎn)力;對企業(yè)知識的管理以及與BI的深度融合,使得微藤大語(yǔ)言模型平臺能夠為員工提供專(zhuān)業(yè)的培訓、學(xué)習資源,更精準地理解客戶(hù)需求和期望,從而優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品設計、客戶(hù)服務(wù)等,驅動(dòng)企業(yè)更好地發(fā)展。截至目前,微藤大語(yǔ)言模型平臺雖發(fā)布不到一年,但其價(jià)值已在互聯(lián)網(wǎng)、汽車(chē)、零售、制造等多個(gè)行業(yè)得以驗證。

毫無(wú)疑問(wèn),在大模型發(fā)展如火如荼的今天,率先商業(yè)化的微藤大語(yǔ)言模型平臺不會(huì )是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )場(chǎng)景唯一的一個(gè)垂直大模型,吳強也很清楚微藤大語(yǔ)言模型平臺不會(huì )占據整個(gè)市場(chǎng):“To B不像To C會(huì )有特別明顯的頭部效應,沒(méi)那么容易壟斷?!?/p>

所以,吳強認為微藤大語(yǔ)言模型平臺的核心壁壘不在于技術(shù)、模型,“這些別人都可以做到。”關(guān)鍵在于天潤融通多年在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )場(chǎng)景的持續投入以及在企業(yè)知識管理方面的積累?!?/strong>如果對這個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有足夠強的信念,一些公司嘗試一下可能就會(huì )退出了。天潤融通這些年一直投入在這個(gè)方面,積攢了大量知識工程化的經(jīng)驗,知識工程化的經(jīng)驗也是很重要的一部分?!?/p>

04小時(shí)代,微循環(huán)

從通信到云計算,再到大模型;從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),再到AI時(shí)代??蛻?hù)聯(lián)絡(luò )已經(jīng)走過(guò)了二十多年的時(shí)間,天潤融通也成立了將近二十年。

最近幾年,整個(gè)時(shí)代的發(fā)展方式開(kāi)始呈現一種緩慢的轉折,就像是一瓶逐漸裝滿(mǎn)水的瓶子,從曾經(jīng)的沸騰逐漸轉向平穩。大多數人最切身的一個(gè)感受便是增長(cháng)變得越來(lái)越難:增長(cháng)見(jiàn)頂,紅利結束。

這意味著(zhù),高速增長(cháng)的時(shí)代成為了過(guò)去,今后市場(chǎng)任務(wù)需要更多地從存量環(huán)境中尋找增長(cháng)。

這一點(diǎn)在2023年感受得更加明確。市場(chǎng)的不確定性開(kāi)始增加,“內卷加劇、出海、在存量市場(chǎng)找增量”成為多數企業(yè)的年度關(guān)鍵詞。

回首21世紀客戶(hù)聯(lián)絡(luò )這些年,吳強認為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )系統經(jīng)歷了兩個(gè)明顯不同的階段:面向第一階段的增量市場(chǎng),客戶(hù)聯(lián)絡(luò )系統是企業(yè)的一個(gè)投入品,助推企業(yè)擴張,加速經(jīng)濟發(fā)展;走入第二階段的存量市場(chǎng),客戶(hù)聯(lián)絡(luò )系統成為客戶(hù)精細化經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,企業(yè)獲取效益的一個(gè)重要經(jīng)營(yíng)工具。

“以前我們叫大開(kāi)大合的時(shí)代,經(jīng)濟高速增長(cháng),所有事情都往大去做?,F在我們進(jìn)入了追求精細化的小時(shí)代,需要不斷地去改進(jìn),打通客戶(hù)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節?!眳菑娬f(shuō),“小時(shí)代,微循環(huán)”,這就是天潤融通未來(lái)面向客戶(hù)聯(lián)絡(luò )市場(chǎng)的發(fā)展策略,也是以客戶(hù)為中心的重要體現。

吳強認為,未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)需要在這樣的“小場(chǎng)景”和“微循環(huán)”中去尋找機會(huì ),而做好小場(chǎng)景和微循環(huán)的關(guān)鍵,就在于更深的客戶(hù)洞察,以及更好地理解客戶(hù)。

在高速增長(cháng)的大時(shí)代,客戶(hù)的需求是不被滿(mǎn)足的,所以市場(chǎng)以增長(cháng)為導向,許多企業(yè)用一款產(chǎn)品打天下。只要產(chǎn)品好,宣傳到位,東西便不愁賣(mài)。但在小時(shí)代,客戶(hù)的大部分需求已經(jīng)被滿(mǎn)足,再疊加消費環(huán)境的變化帶動(dòng)理性消費理念的崛起,消費者的消費閾值在明顯提高。

“大家對于一款產(chǎn)品的需求不再是它解決了什么問(wèn)題,更在于它能否給自己帶來(lái)更多的特殊價(jià)值,比如更個(gè)性化的定制,更綠色健康的配料要求,更時(shí)尚的審美等等,即未來(lái)是一個(gè)更加理性且更加個(gè)性化的時(shí)代,企業(yè)只有深度理解客戶(hù)的訴求,才能洞察客戶(hù)的細致需求,而這也將成為新時(shí)代下,企業(yè)增長(cháng)的一門(mén)必修課?!?吳強說(shuō)。

而這些,也成為吳強及其帶領(lǐng)的天潤融通,在新時(shí)代下的新目標:即通過(guò)客戶(hù)聯(lián)絡(luò ),幫助企業(yè)更好地理解客戶(hù),服務(wù)客戶(hù)。

 

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